تعریف ارزش طول عمر مشتری :
ارزش دوره حیات مشترییاارزش طول عمر مشتریکه معادل اصطلاح
Customer Lifetime Value یا CLV یا CLTV یا LTV
است ، از جمله مفاهیم بسیار مهم در بازاریابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مشتریان است
شاید ساده‌ترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان درآمد و به طبع آن چه مقدار سود برای یک کسب و کار ایجاد می‌کند.
به یک مثال ساده فکر کنید: وقتی شما برای اولین بار به یک رستوران می‌روید و یک غذا و نوشیدنی به ارزش سی هزار تومانی می‌خرید، آیا شما یک مشتری سی هزار تومانی هستید؟ مطمئنا خیر.
اگر شما در یک رستوران، از غذا و فضا راضی باشید، احتمالاً بارها و بارها به آنجا سر خواهید زد و شاید در طی چند سال، میلیونها تومان به آن رستوران پول بدهید. بنابراین، اشتباه نیست اگر بگوییم که شما یک مشتری چند میلیون تومانی هستید.
البته نکات مهمی در این مثال باید در نظر گرفته شود. آیا شما مشتری فعال یا وفادار آن رستوران خواهید شد؟ آیا این خرید اول و آخر شماست و یا تکرار خواهد شد؟ در چه فواصل زمانی؟ بین اولین و آخرین بار که وارد رستوران شدیم چه تعداد مشتری جدید از سوی شما معرفی شده است؟ و …
بنابراین، منطقی است که ما در محاسبات خود،متوسط ارزش طول عمر مشتریانرا محاسبه کنیم و به عنوان معیار تصمیم گیری مورد توجه قرار دهیم.
نکته‌ی دیگر این است که ما فقط به پولی که مشتری می‌پردازد (درآمد) توجه داشتیم. لذا باید هزینه های تمام شده آن غذا را به همراه هزینه های دیگر مثل سهم حقوق و دستمزد پرسنل مستقیم و غیر مستقیم، سهم هزینه های سربار و … را کسر نموده و سود حاصل از مشتری را در نظر بگیریم. بنابراین وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت می‌کنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.
تعریف علمی ارزش طول عمر مشتری :
میزان منفعت و ارزشی که انتظار می رود مشتری در یک دوره زمانی عاید سازمان نماید
در این شاخص کسب و کار باید ارزش طول عمر مشتریان خودش را مشخص نماید و مطابق ارزش آن مشتری با وی رفتار نماید.
مواردی که می تواند در این شاخص تاثیر گذار باشد به شرح ذیل می باشد:
1- تازگی خرید (فاصله زمانی تا آخرین خرید)
2- تکرار خرید (تعداد دفعات خرید مشتری)
3- حجم مبادله و ارزش مالی خرید ها
4- تعداد مشتریان معرفی کرده
فرمول محاسبه :
حاشیه سود ناخالص (%) * طول عمر در بازه پرداخت * درآمد به ازای اشتراک به ازای دوره پرداخت شده = ارزش طول عمر مشتری
