این شاخص کلیدی به منظور سنجش میزان رویگردانی مشتریان در کسب و کارها به کار می رود. در واقع نگهداری مشتری و مدیریت تجربه آن منجر به عدم ریزش می شود، بنابراین هر دو موضوع برای کسب و کارها اهمیت بالایی دارند.
در طی بررسی روند موفقیت و یا شکست یک مجموعه نرخ ریزش مشتریان نشان دهنده ی کاهش درآمد آنها محسوب می شود و به همین خاطر تحلیل رفتار و مدیریت تجربه آنان یکی از تصمیمات اساسی در راستای جلوگیری از این اتفاق به حساب می آید.
به دست آوردن مشتریان جدید، پروسه ای زمانبر است به همین خاطر حفظ و نگهداری مشتریان اولویت پیدا می کند. توجه به تجربه مشتریان و احساسات و بازخوردهای آنها یکی از نکات مهم در راستای حفظ مشتری است. بنگاه های اقتصادی در شرایطی که خروج مشتریان را پیش بینی می کنند باید با تمهیدات و استراتژی های جدید، در حفظ مشتریان بکوشند. کاهش و ریزش مشتریان، تخت تاثیر عوامل گوناگونی اتفاق می افتد که کیفیت و قیمت از مهم ترین آنها است.
مرور اجمالی:
با اینکه در دنیای واقعی، تمامی کاربران در طول چرخه زندگی کسب وکار مشتری باقی می مانند اما این موضوع متاسفانه در دنیای واقعی همیشه رخ نمی دهد. با گذشت زمان، مشتریان ممکن است به تدریج ریزش داشته باشند. به همین خاطر پیگیری نرخ ریزش مشتری بسیار مهم و ضروری است.
فرمول محاسبه
برای به دست آوردن میزان این شاخص میزان یا همان تعداد از دست دادن مشتری در یک بازه زمانی معین را به تعداد کل مشتریان تقسیم کرده و سپس در 100 ضرب خواهیم کرد. تکرار این گزارش در بازه های زمانی مشخص می باشد ولی پیشنهاد ما محاسبه در طول بازه زمانی حداقل سه ماهه است.
نمونه ای از هدف سنجه ریزش مشتری
1.5 درصد ریزش مشتری در طول 4 ماه
مخاطبین ( باید به فکر ارائه راه حل برای کاهش این سنجه باشند )
مدیر عامل اجرایی، مدیر فروش، مدیر بازاریابی
چه عواملی باعث ریزش مشتریان می شود؟
یکی از مهم ترین عوامل اثرگذار در مورد ریزش مشتریان، اصل رقابت است. وقتی مشتری کیفیت سابق را در ارتباط با محصول و یا خدمات دریافت نکند به دنبال جایگزین بهتر می گردد و در صورت وجود رقبای قوی، این مشتری به دیگر محصولات و یا خدمات با همان کیفیت و قیمت ارزان تر جذب می شود.
