در هر کسب‌وکاری در هر ابعاد و در هر شکلی ارتباط با مشتری به‌شدت مهم و حیاتی است! نقش مدیر اکانت دقیقاً برقراری همین ارتباط به بهترین و بالاترین کیفیت و به‌صورت پایدار و مؤثر است. اگر در زمینه تبلیغات و یا آژانس‌های تبلیغاتی فعالیت داشته باشید احتمالاً کلمات اکانت منیجری و ارتباط با مشتری را زیاد شنیده‌اید، اما این که اکانت منیجر کیست و چه نقشی در این آژانس‌ها دارد موضوع بحث ما در این مقاله است. پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
تعریف جایگاه شغلی اکانت منیجر
هیچ کمپین تبلیغاتی خودبه‌خود از استوری‌برد به دست تیم فروش نمی‌رسد. اکانت منیجر کسی است که فرایند تولید کمپین را مدیریت و هدایت میکند. از ارتباط با مشتری و جریان کاری تا بودجه‌بندی و تعیین حساب‌ها، مسئولیت‌های زیادی بر عهده دارد و به‌عنوان مدیر اکانت، شروع به جمع‌آوری تجربیاتی در این زمینه میکند. در واقع مدیریت امور مشتری فرایند سازماندهی و هدایت فعالیت‌هایی است که روابط با مشتری یا مشتریان را حفظ میکند که یک مسئولیت بلندمدت است نه کوتاه‌مدت. اولین قدم در ایفای نقش مدیر اکانت درک نیازهای مشتری است و فرد موردنظر باید از همه محصولات و خدمات اطلاعات کافی داشته باشد. هرچه بیشتر در مورد خواسته‌های مشتری بداند، برآورده‌کردن نیازهای آنها و افزایش نرخ نگهداشت مشتری آسان‌تر میشود.
اکانت منیجرها می‌توانند از اتوماسیون فروش برای حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و ایجاد روابط با مشتریان جدید استفاده کنند. آنها باید به‌دقت به خواسته‌های مردم گوش بدهند، در صورت لزوم پشتیبانی ارائه دهند و درخواست‌هایی را که از طریق کانال‌های تلفن یا ایمیل وارد می‌شوند، پیگیری کنند. کسانی که نقش مدیر اکانت را در آژانس‌های تبلغاتی و سایر کسب و کارها دارند، اغلب کارمندانی هستند که خدمات مشتری را ارائه می‌دهند، روابط با مشتریان را توسعه داده و به توسعه برنامه‌های بازاریابی کمک می‌کنند و کمپین‌ها را برای اطمینان از برآورده‌شدن نیازهای هر مشتری به دقت نظارت می‌کنند.
اهمیت استخدام اکانت منیجر در کسب و کارها
طی چند سال گذشته کسب‌وکارها بیشتر از قبل به اهمیت رضایت مشتری پی برده‌اند، چرا که با وجود بازار به‌شدت رقابتی امروز متوجه شده‌اند که وفاداری مشتریان به برندینگ و رضایت آنها از هر مسئله‌ای مهم‌تر است و اگر نیاز و علایق مشتری شناسایی و پاسخ داده نشود به‌راحتی رقیب را جایگزین آنها میکند! همچنین آمارها نشان می‌دهد که بهبود ۵ درصدی در حفظ مشتری به افزایش ۲۵ درصدی درآمد تبدیل میشود؛ بنابراین، باید مشتریان را راضی نگه داشت تا اطمینان حاصل شود که همچنان روی محصولات و خدمات آژانس شما سرمایه‌گذاری خواهند کرد. روابط خوب پایه و اساس یک آژانس تبلیغاتی موفق است، جایی که رقابت بالاست و وفاداری کمیاب! بنابراین، چگونه باید رقابت کرد و در بازار ماند؟ اینجاست که نقش مدیر اکانت برجسته میشود، کسی که برای موفقیت روابط با مشتری و نتیجه نهایی شرکت بسیار مهم است.
چرا باید اکانت منیجر استخدام کنیم؟
موفقیت بلندمدت کسب‌وکار امروزه به ارائه تجربیات دلپذیر به مشتری و حفظ مشتری بستگی دارد؛ زیرا مشتریان قبلی سود بیشتری نسبت به مشتریان جدید دارند. مشتریانی که در طول زمان از یک شرکت خرید بیشتری می‌کنند، احتمالاً محصول را به افراد بیشتری معرفی می‌کنند، در نتیجه هزینه‌های عملیاتی کمتری را به همراه دارند؛ بنابراین ایجاد یک تیم ارتباطی قوی در نقش مدیر اکانت با مشتریان، برای کسب‌وکارهایی که سعی در افزایش حفظ مشتری دارند بسیار مهم است.
اکانت منیجر در واقع وکیل مشتری در سازمان و یکی از تأثیرگذارترین عوامل در تجربه مشتری با شرکت شما هستند. مدیریت حساب برای هر آژانس تبلیغاتی و یا هر کسب‌وکار دیگری که به دنبال موفقیت است حیاتی است. مشتریان از کسب‌وکار انتظاراتی دارند و این انتظارات باید برآورده شوند. مدیریت حساب راهی است برای اطمینان از اینکه این امر از طریق برقراری ارتباط با مشتریان، درک نیازها و انتظارات آنها، برآورده‌کردن آن نیازها و حفظ آن روابط در صورت لزوم اتفاق می‌افتد. استخدام یک فرد در نقش مدیر اکانت تضمین میکند که شرکت می‌تواند نیازهای مشتریان خود را برآورده کرده و در پیش‌بینی نیازهای آینده خود فعال باشد که منجر به افزایش وفاداری مشتری و درآمد کلی بالاتر برای سازمان میشود.
اکانت منیجر در آژانس‌های تبلغاتی
در یک آژانس تبلیغات، اکانت منیجر یا مدیر اکانت با ایجاد تعامل قوی با مشتری و بخش فروش و درنظرگرفتن تمام جوانب، بررسی میکند که آیا خدمات ارائه‌شده منطبق با خواست و نیاز مشتری بوده است یا نه! او با تنظیم برنامه‌ای حساب‌شده، برای پروژه موردنظر استراتژی تعیین کرده و نسبت به تخصیص بودجه اقدام میکند. این فرد در طی انجام مراحل پروژه به‌عنوان پل ارتباطی بین آژانس و مشتری، راهکارهای حرفه‌ای و کاربردی برای حل چالش‌ها ارائه می‌دهد. تسلط به زبان انگلیسی و توانایی برقراری ارتباط با مشتری خارجی از جمله مهارت‌های مهم برای نقش مدیر اکانت در شرکت‌های ایرانی است.
تفاوت بین نقش مدیر اکانت و مدیر فروش
این دو بسیار متفاوت هستند درحالی‌که یک فروشنده بنا به‌ضرورت بر روی کوتاه‌مدت تمرکز میکند یک مدیر اکانت آینده را در اولویت قرار می‌دهد. نمایندگان فروش همچنین فرصت‌های خاص را به کار نمی‌گیرند، درحالی‌که نقش مدیر اکانت و اهداف که دارد گسترده‌تر است، از جمله همکاری با مشتری در پروژه‌های سودمند متقابل، کمک به مشتری برای رسیدن به اهدافشان و اطمینان از اینکه مشتری از پشتیبانی لازم برخوردار است. اگر برای اولین‌بار یک اکانت منیجر را استخدام می‌کنید، یکی از اولین وظایفی که به عهده‌ی آنها می‌گذارید باید شناخت مشتریان کلیدی باشد. هنگام انجام این کار و شناسایی مشتریان کلیدی باید عوامل زیادی را در نظر گرفت، از جمله این که مقدار پولی که مشتری به طور متوسط به کسب‌وکار شما وارد میکند چقدر است؟ چه مقدار پولی در آینده می‌تواند به کسب‌وکار شما وارد کند؟ آیا آنها فقط از طریق یک تصمیم‌گیرنده خرید می‌کنند؟ آیا گروهی وجود دارد که تصمیم بگیرد چه چیزی بخرد؟ چه مدت زمانی مشتری کسب‌وکار شما بوده؟ آیا روابط گستره‌ای با کسانی دارد که بتوانند در آینده مشتری شما شوند؟ تناسب فرهنگی بین نحوه برخورد شرکت موردنظر با مشتری و کارکنان خود همچنین کارکنان شما وجود دارد؟
وظایف و نقش مدیر اکانت در آژانس‌های تبلیغاتی:
به طور خلاصه، نقش Account Manager جلب رضایت مشتری است.
- ایجاد و تقویت روابط با مشتری برای دستیابی به شراکت‌های بلندمدت
- پیگیری دقیق سوابق مشتری و ثبت هرگونه به‌روزرسانی و تمدید قرارداد
- توسعه برنامه‌های بازاریابی استراتژیک و اطمینان از برآورده‌شدن KPIها با تیم فروش و سایر تیم‌های داخلی
- شناخت کامل از محصولات و خدمات ارائه شده برای فروش بهتر و فروش مکمل
- رسیدگی به سؤالات و درخواست‌های مشتریان و رفع نیازهای آنها
- ملاقات منظم با سایر اعضای تیم در مورد پیشرفت برنامه‌ها و راه‌های جدیدی برای بهبود روابط
- ارسال گزارش‌های پیشرفت برای مشتریان و مدیران ارشد در سازمان
- شناسایی فرصت‌های فروش، فروش متقابل و فروش مجدد
از جمله وظایف اکانت منیجر در آژانس‌های تبلیغاتی هستند. در ادامه مقاله سعی کردیم برخی از این وظایف را به‌تفصیل بیان کنیم:
۱. ارتباط با مشتریان برای رفع نیازهای آنها
باتوجه‌به میزان کاری که برای یک کسب‌وکار برای به‌دست‌آوردن مشتریان قابل‌اعتماد لازم است، حفظ طولانی‌مدت آنها مهم‌ترین نقش مدیر اکانت است. مسئولیت روزانه یک مدیر اکانت شامل دردسترس‌بودن برای صحبت با مشتریان هر زمان که نیاز به تماس در مورد مشکل یا ویژگی جدیدی است که به آنها در دستیابی به اهدافشان کمک میکند است. برای مثال، اگر کارفرمای شما نرم‌افزاری را به‌عنوان یک سرویس را ارائه می‌دهد، مشتری ممکن است زمانی که نمی‌تواند کاری را انجام دهد به کمک عیب‌یابی نیاز داشته باشد و یا ممکن است تیم آنها برای یادگیری نکات نرم‌افزار به آموزش نیاز داشته باشد.
وظیفه Account Manage ارائه آخرین به‌روزرسانی‌ها به مشتریان و رسیدگی سریع و مؤثر به مسائل است. البته، با تعیین حد و مرزها از طریق ایجاد ساعت‌های ارتباطی و فراهم‌کردن تماس‌های اضطراری برای مواردی که برای رفع مشکل در دسترس نیستند.
۲. شناسایی روند صنعت
روندهای جدید دائماً بازار را تغییر می‌دهند. وقتی خدمات و نیرو انسانی یک شرکت به‌صورت مداوم آپدیت شوند، خدمات بهتری به مشتری ارائه میشود که تضمین‌کننده معرفی آژانس شما به‌عنوان یک شرکت پیشرفته است. در غیر این صورت، مشتریان می‌توانند سراغ رقیبی بروند که خدمات بهتری ارائه می‌دهد.
۳. ایجاد اعتماد و حمایت از مشتریان
همان‌طور که می‌دانید: “اعتماد سال‌ها طول می‌کشد تا ساخته شود، اما تنها چند ثانیه طول می‌کشد تا شکسته شود.” کسانی که نقش مدیر اکانت را در یک آژانس تبلغاتی دارند باید مانند مدیران روابط‌عمومی، مهارت‌های بین‌فردی برجسته‌ای داشته باشند تا روابط مثبت با مشتری را تقویت کنند، به‌ویژه با ذی‌نفعان سطح اجرایی.
با تلاش برای فراتر از سطح انتظارات مشتری رفتن فضایی قابل‌اعتماد ایجاد میشود که تضمین‌کننده حفظ مشتری است. همچنین با حمایت از مشتری در هر مرحله، روابط تجاری تأثیرگذاری ایجاد میشود که مزایای بلندمدت ایجاد خواهد کرد.
۴. تحقیق در مورد رفتار مشتری برای بهبود روابط
مدیران حساب باید به طور مداوم در مورد نحوه استفاده مشتری از محصول در حین تحقیق در مورد اینکه کدام پیشرفت‌ها راه‌حل بهتری ارائه می‌دهد فکر کنند. در واقع باید تا حدی مانند یک تحلیلگر تجاری عمل کند. با جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از مشتریان متعدد، از معیارهای داخلی گرفته تا بازخورد مستقیم، می‌توان آپدیت‌های خاصی را شناسایی کرد که رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. همچنین باید محصول و یا خدمات را به شکل کامل بشناسد و نتایج تحقیقات را به بخش‌های داخلی مربوطه برای پیشنهاد بهبودها منتقل کند.
۵. مذاکرات فروش و پرورش سرنخ
نقش مدیر اکانت در مذاکرات فروش با مشتریان جدید و فعلی هم پر رنگ است. به‌عنوان‌مثال، اگر شرکت شما سرویس جدیدی را توسعه داده است، مدیریت اکانت باید مشتریان فعلی را متقاعد کند که این خدمات باعث بهبود کسب‌وکار آنها میشود. در طول این فرایند، ممکن است مجبور شود مذاکرات فروش و تمدید را انجام داده تا نتیجه حاصل شده رابطه را برای هر دو طرف حفظ کند.
۶. تهیه گزارش
یک مدیر اکانت درحالی‌که باید روی جلب رضایت مشتریان خود تمرکز کند باید مدیریت اجرایی را در مورد اینکه چگونه هر یک از روابط تجاری به دستیابی به اهداف کوتاه و بلندمدت کمک میکند، در جریان نگه دارد. یعنی باید گزارش‌های دقیق که اطلاعات مهم تجاری را شامل میشود و نشان می‌دهد که چگونه مدیریت روابط مشتری می‌تواند تأثیرگذار باشد را ارائه دهد.
یک اکانت منیجر باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟
فرد مورد نظر در نقش مدیر اکانت باید با نکات فروش و بازاریابی آشنایی داشته باشد، تا حدودی آشنا با مباحث دیجیتال مارکتینگ برای شناخت مشتریان و بررسی رفتار آنها باشد، مسلط به امور مالی و مذاکره و چانه‌زنی برای تخصیص بودجه و بررسی هزینه پروژه‌ها و قرارداد با مشتری بوده و توانایی مولتی تسکینگ و مدیریت پروژه‌های مختلف را داشته باشد. آشنایی با نحوه کار با ابزارهای مدیریت پروژه، آشنایی با شبکه‌های اجتماعی، سابقه فعالیت در حوزه تبلیغات نیز از جمله مهارت‌های موردنیاز در این پوزیشن شغلی هستند و تسلط به زبان انگلیسی نیز برای این افراد مزیت مهمی محسوب میشود. در ادامه چندین مهارت منحصربه‌فرد برای موفقیت یک مدیر اکانت را لیست کرده‌ایم:
۱- شناخت مشتری
یک مدیر اکانت باید درک دقیق از استراتژی‌های موقعیت بازار، امور مالی، محصولات و ساختار سازمانی خود داشته باشد و از این دانش در مذاکرات با مشتری استفاده کند.
۲- رهبری موثر
یک اکانت منیجر برای راهنمایی اعضای تیم خود به توانایی‌های رهبری نیاز دارد (که ممکن است شامل یک فروشنده، بازاریاب، پشتیبانی فنی و یا متخصص داخلی باشند).
۳- هماهنگی و برنامه‌ریزی فعالیت‌ها
باید قادر به برنامه‌ریزی کمپین‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت، اجرای آنها، تجزیه‌وتحلیل نتایج و به‌کارگیری نکات اولیه در استراتژی‌های آینده خود باشند.
۴- هوش تجاری قوی
یک اکانت منیجر باید هوش تجاری پویا (درک چگونگی کسب درآمد یک شرکت) داشته باشد و از این طریق می‌توانند در نقش مدیر اکانت خود را به‌عنوان یک منبع قابل‌اعتماد و مشاور به مشتری معرفی و موقعیت خود را مستحکم کند.
۵- توانایی استفاده از مهارت‌های تحلیلی برای حمایت از مشتریان مختلف
مدیر اکانت علاوه بر داشتن هوش تجاری، باید ذهنیت تحلیلی داشته باشند. مهارت‌های تحلیلی به آنها در ایجاد و ارائه پیشنهادهای بازاریابی کمک میکند. آنها باید بتوانند سریع فکر کنند و دانش خود را در برخورد با مشتریان و بازارهای مختلف به کار ببرند و هنگام ارائه اطلاعات اعتمادبه‌نفس داشته باشند.
۶. مهارت های ارتباط نوشتاری و کلامی واضح
نقش مدیر اکانت در به‌روز نگه‌داشتن مشتریان و سایر ذی‌نفعان در مورد هر گونه مسئله‌ای که در مسیر همکاری اتفاق افتاده است به‌شدت پر رنگ است، گاهی اوقات مدیر اکانت مجبور به ارائه شفاهی است، به همین دلیل باید توانایی گفتار و نوشتار قدرتمندی داشته باشد.
حرف آخر
مدیریت اکانت از جمله شغل‌های نسبتاً جدید در بازار کار امروز است و اگر همین حالا از خیلی از افراد فعال در حوزه مارکتینگ و کسب‌وکار در ارتباط با تعریف آن بپرسید احتمالاً نمی‌توانند جواب دقیق و درستی به شما بدهند. اما طی چند سال گذشته اهمیت رضایت مشتری برای سازمان‌ها بیشتر شده و نیاز به فردی که بتواند با برقراری ارتباط درست با مشتریان این رضایت را فراهم کند جزو ضروریات هر کسب‌وکاری به نظر می‌رسد. برقراری ارتباط پایدار و موثر با مشتری، بررسی رفتار مشتری و درک نیازهای آنها، دریافت بازخورد، آماده‌سازی پروپوزال و گزارش به مشتریان و مدیریت سازمان از جمله وظایف و مهارت‌های موردنیاز در نقش مدیر اکانت هستند. فرد شاغل در این پوزیشن باتوجه‌به نوع و اندازه سازمان، توانمندی‌ها سابقه کار و… می‌تواند به طور میانگین درآمدی حدود ۱۳ الی ۱۵ میلیون و تا ۲۰ میلیون در سال ۱۴۰۲ داشته باشد.
شاید این شعار را زیاد شنیده باشید: «هدف ما جلب رضایت شماست»، بنابراین به نظر شما در راستای رسیدن به این هدف، مهم‌ترین جایگاه شغلی که جای آن در اکثر آژانس‌های تبلیغاتی خالی است کدام است؟
سؤالات متداول:
اکانت منیجر کیست؟
مدیریت امور مشتریان فرایند سازماندهی و هدایت فعالیت‌هایی است که روابط با مشتری یا مشتریان را حفظ میکند که یک مسئولیت بلندمدت است نه کوتاه‌مدت.
وظیفه اکانت منیجر چیست؟
نقش مدیر اکانت جلب رضایت مشتری است به این صورت که رفتار مشتری را بررسی و نیازها و مشکلات آنها را شناسایی و رفع میکند.
مهارت‌های موردنیاز برای شغل مدیریت اکانت کدام‌اند؟
در نقش مدیر اکانت شما باید با نکات فروش و بازاریابی آشنایی داشته باشید، تا حدودی آشنا با مباحث دیجیتال مارکتینگ و مسلط به امور مالی و مذاکره و چانه‌زنی باشید، توانایی مولتی تسکینگ و مدیریت پروژه‌های مختلف را داشته باشید، آشنایی با نحوه کار با ابزارهای مدیریت پروژه و آشنا با شبکه‌های اجتماعی باشید.
