“سیب‌زمینی سرخ کرده هم باهاش می‌خواید؟” این ساده و شاید خاطره‌انگیزترین مثال برای بیش فروشی است! و یک درس خیلی مهم به شما به عنوان یک فروشنده می‌دهد: این که اگر به خریدهای مشتری خود توجه کنید، همیشه فرصت فروش دیگری وجود دارد. در واقع تنها راه فروش بیشتر تبلیغات نیست بلکه شما می‌توانید با استفاده از تکنیک‌های آپ سلینگ مشتریان فعلی خود را به یک فرصت ایده‌آل برای افزایش فروش برندتان تبدیل کنید.
۳۲ درصد از مشتریان شما احتمالا دوباره از شما خرید می‌کنند، اما در حالی که برای وارد کردن این مشتری‌ها به قیف بازاریابی خود عرق‌ها ریخته‌اید به سادگی از آنها غافل می‌شوید. در این مقاله قصد داریم ۸ استراتژی موثر را در این راستا بیان کنیم. با ما همراه باشید.
منظور از بیش فروشی (upselling) چیست؟
آپ سلینگ یعنی فروش بیشتر و زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری را تشویق می‌کنید تا به خدمات مورد نظر خود اضافه کند یا یک محصول گران‌تر (و بهتر) بخرد، در واقع upselling تکنیکی برای فروش است که سعی می‌کند به مشتری فعلی خدمات یا کالای اضافی بفروشد. به عنوان مثال، اگر شما یک کسب و کار مبتنی بر حق‌اشتراک دارید و مشتری قصد دارد یک پکیج اولیه با پنج صندلی از شما خریداری کند، بیش فروشی این است که او را متقاعد کنید که بسته گران‌تر را با حق بیمه، امکانات و صندلی‌های اضافی انتخاب کند.
چرا بیش فروشی یا آپ سلینگ مهم است؟
- به افزایش درآمد شما کمک می‌کند! در واقع انگیزه خرید از شما را بالا می‌برد و مشتری درنهایت محصول یا خدمات بیشتر از حدی که برنامه‌ریزی کرده است را خریداری می‌کند که منجر به افزایش فروش و درآمد بیشتر شما میشود.
- تجربه خرید مشتری را بهبود می‌بخشد! بیش فروشی فقط یک تاکتیک برای صاحبان مشاغل جهت رشد درآمد نیست. بلکه ارائه تجربه بهتری به مشتری با خرید محصولات با ارزش‌تر و بهتر است که خرید آنها را آسان می‌کند. وقتی تجربه مشتری بهبود پیدا کند احتمال اینکه به برند شما پایبند بماند بالاست و در نهایت منجر به وفاداری مشتریخواهد شد.
- بیش فروشی، Customer Lifetime Value یا CLV را افزایش می‌دهد که در اصل مبلغ پیش بینی شده‌ای است که مشتری در طول رابطه خود با برند شما هزینه خواهد کرد و سود خالص بیشتری است که از مشتری دریافت خواهید کرد.
باید دقت داشته باشید که در هنگام اجرای تاکتیک‌های بیش فروشی(upselling)، تجربه مشتری اولویت شما باشد. اجرای نامناسب این تکنیک می‌تواند باعث تحت فشار قرار گرفتن مشتری شود تا بیشتر خرج کند، یا تحت فشار گزینه‌های متعدد گیج شود، که احتمال از دست دادن اعتماد آنها به برند شما را بالا می‌برد.
نحوه انجام آپ سلینگ (upselling):
به نظر می‌رسد که افزایش فروش و تکنیک‌های آن کار ساده ای باشند، اما در واقع برای جواب گرفتن از این استراتژی چیزهای زیادی وجود دارد که باید به درستی انجام شوند. اولین و مهم‌ترین نکته‌ای که باید در نظر بگیرید تمرکز بر روی کیفیت است. بیش فروشی زمانی بهترین نتیجه را می‌دهد که محصول ارائه شده نسخه بهتری از محصولی باشد که مشتری قصد خرید آن را دارد. با در نظر گرفتن این موضوع، در بخش‌های بعدی تلاش کردیم تکنیک ها و استراتژی هایی را ارائه کنیم که می توانید از آنها برای استفاده حداکثری در افزایش فروش خود استفاده کنید.
نکات مهم بیش‌فروشی یا فروش بیشتر:
- مزایای خرید محصول یا سرویس گران‌تر را برای مشتری لیست کنید و برای قانع کردن او مقایسه‌ای بین دو گزینه انجام دهید.
- در ازای خرید محصول یا سرویس گران‌تر پیشنهاد تخفیف یا ارسال رایگان می‌تواند مشتری را به خرید ترغیب کند.
- پیشنهادی که شما می‌دهید اختلاف قیمت زیادی با انتخاب مشتری نداشته باشد.
- قبل از قطعی شدن سفارش، به مشتری پیشنهاد فروش مکمل یا بیش فروشی ندهید.
- تعداد پیشنهاداتی که می‌دهید باید محدود باشد تا تصمیم گیری مشتری یا کاربر را دشوار و طولانی نکند.
- برای موفقیت در استفاده از این استراتژی باید نیازهای مشتری خود را به دقت شناسایی کنید. محصولات یا خدمات جستجو شده اخیر و لیست علاقه مندی‌ها سرنخ های خوبی در این راستا به شما می‌دهند.
- پیشنهادات را کاملا شخصی سازی کنید تا کاربر احساس کند که با یک فروشنده واقعی سروکار دارد.
- اگه خدمات شما شمایل اشتراکی دارد، قبل از اتمام موعد تمدید اشتراک به مشتری پیشنهاد ویژه‌ای در قالب بیش فروشی ارائه دهید.
استراتژی‌های موثر برای بیش فروشی (upselling):
- ارزش‌های مشتریان خود را بشناسید
قبل از اینکه ارزش اضافی در اختیار مشتریان خود قرار دهید باید درک مختصری از معنی ارزش و موفقیت از نظر آنها داشته باشید. بهتر است در ابتدای شکل گیری ارتباط‌تان با مشتری زمانی را اختصاص دهید و در مورد نیازها و خواسته‌های آنها سوا‌ل‌هایی بپرسید. شما نه تنها باید نیازهای فعلی و فوری آنها را بررسی کنید و پاسخ دهید بلکه باید از برنامه‌های بعدی و بلندمدت آنها نیز اطلاع پیدا کنید. به دست آوردن درک عمیق تر از اولویت‌های مشتری برای ایجاد اعتماد دوطرفه در شروع یک رابطه اهمیت زیادی دارد. اگر بدانید مشتریان شما برای چه چیزی ارزش قائلند و دوست دارند و چه چیزی در سر دارند، زمینه‌هایی را که برند شما می تواند خدمات و کالای اضافی پیشنهاد کند شناسایی کنید.
- پیشنهاد‌های مناسب ارائه دهید
هر مشتری برای بیش فروشی مناسب نیست. در واقع شما نمی‌توانید خدمات یا کالای اضافی را در اختیار مشتریانی قرار دهید که واقعا نیازی به آن ندارند. به عنوان یک قانون کلی باید به خاطر داشته باشید که اگر نتوانید مزایای خرید اضافی را در راستای نیاز اصلی مشتری تعریف کنید، اینکار هیچ مزیتی برای شما نخواهد داشت. به عنوان مثال اگر قصد دارید برای مشتری خود خدمات بازاریابی ایمیل را اختصاص دهید اما این نوع بازاریابی برای اهداف بلند مدت مشتری مناسب نیست باید در تصمیم خود تجدید نظر کنید.
شما نمی توانید به زور او را مجبور به انجام کاری کنید که هیچ نوع منفعتی برایش ندارد. اگر تلاش می کنید خدماتی را به فروش برسانید که شانس بسیار کمی برای ایجاد نتایج موفقیت آمیز دارد ، خطر ایجاد سیب بزرگ به روابط و از دست دادن مشتری را ایجاد کرده‌اید. به همین خاطر باید تلاش بیش فروشی خود را بر روی مشتریانی متمرکز کنید که دارای شکافی در برنامه فعلی خود هستند و کالا یا خدمات شما می تواند این شکاف را پر کند.
- خدمات را برای مشتری شخصی سازی کنید:
کلید افزایش فروش این است که مشتریان احساس کنند که این پیشنهاد را فقط برای آنها ایجاد کرده اید، بنابراین اهداف بیش فروشی(upselling) خود را با ارزش های آنها هماهنگ کنید تا نشان دهید که به نیازهای آنها توجه دارید، نه فقط اهداف درآمدی خود. برای شخصی‌سازی پیشنهادات خود، روی ارزشی که فروش شما می‌تواند برای مشتری ایجاد کند تمرکز کنید و محصولات و ویژگی‌هایی را که به عنوان علاقه‌مندی‌های خود اعلام کرده‌اند در نظر بگیرید.
در حال ارائه دادن پیشنهادات شخصی‌سازی شده برای مشتری فقط ویژگی‌ها و جذابیت محصولات را برجسته نکنید بلکه سعی کنید استراتژی خود را حول پاسخ به این سؤالات متمرکز کنید:
❓این افزایش فروش چگونه می تواند برند یا گردش کار آنها را بهبود بخشد؟
❓پیشنهاد ارائه شده می تواند در حل چه نوع مشکلاتی به آنها کمک کند؟
❓نیازهای فعلی آنها چیست و به عنوان نیازهای آینده چه چیزی را پیش بینی می‌کنند؟
❓خریدهای گذشته آنها چگونه بر نیازهای آینده آنها تأثیر می گذارد؟
هرچه بینش بیشتری نسبت به نیازهای آنها داشته باشید، راحت تر می توانید مشتریان خود را برای بیش فروشی متقاعد کنید.
- از تکنیک ایجاد حس FOMO (ترس از دست دادن) استفاده کنید:
کمبود و فوریت محرک‌های روان‌شناختی قدرتمندی هستند که می‌توانند برای افزایش ارزش درک شده فروش بیشتر و تشویق مشتریان به خرید استفاده شوند. با ایجاد حس کمبود یا فوریت می توانید ترس از دست دادن را مشتریان خود ایجاد کنید و شانس خرید را افزایش دهید.
برای مثال، می‌توانید از پیشنهادات زمان محدود یا در دسترس بودن محدود برای ایجاد حس فوریت در آپ سلینگ استفاده کنید. همچنین می‌توانید از تایمرهای شمارش معکوس استفاده کنید یا تعداد آیتم‌های باقی‌مانده را نمایش دهید. این موضوع حس فوریت را در مشتریان شما تقویت و آنها را تشویق می‌کند تا به سرعت عمل کنند تا فرصت خرید مورد نظر را از دست ندهند.
با برجسته کردن محبوبیت یا موفقیت فروش های بالا، ایجاد حس کمبود یا فوریت، و استفاده از سایر محرک های روانی، می توانید با تلاش‌های خود برای افزایش فروش، شانس موفقیت خود در این مسیر را افزایش دهید.
- تیم فروش خود را به افراد حرفه‌ای در بیش فروشی(upselling) تبدیل کنید
افزایش فروش به معنای متقاعد کردن مشتریان برای خرید بیشتر است، و چه کسی بهتر از تیم فروش که در هنر متقاعدسازی آموزش دیده اند این کار را انجام دهد؟ با سرمایه گذاری در آموزش و توسعه تیم خود، آنها را برای موفقیت آماده می کنید و سود نهایی خود را افزایش می دهید.
در اینجا چند زمینه کلیدی وجود دارد که باید هنگام آموزش تیم خود برای فروش بیشتر مانند حرفه ای ها روی آنها تمرکز کنید:
💡 شناسایی مشتریانی که به احتمال زیاد به خرید بیشتر جذب می‌شوند. به این معنی که باید نیازهای آنها و عادات خرید گذشته‌شان را درک کنید و مطابق با آن، قیمت‌گذاری کنید.
💡 دانستن زوایای بیش فروشی(upselling). تیم شما باید بتواند ارزش و مزایای پیشنهادات فروش بیشتر را به وضوح به مشتریان منتقل کند، تا جایی که مشتری ارزش سرمایه گذاری اضافی را درک کند.
💡 استفاده از تکنیک های صحیح فروش. شامل پرسیدن سوالات برای درک نیازهای مشتری، استفاده از اثبات اجتماعی برای افزایش ارزش درک شده فروش های شما و رسیدگی سریع به اعتراضات.
💡 غلبه بر مخالفت ها و نگرانی از قیمت یا عدم اطمینان در مورد ارزش افزایش فروش، تیم شما باید آماده رسیدگی به هر گونه اعتراضی که بر سر راه آنها قرار می گیرد باشد.
- سبد خرید متروکه؟ اجازه ندید مشتریان گذشته فراموش کنند
اگر مشتریانی دارید که سبد خرید خود را رها می‌کنند، همیشه اینطور نیست که علاقه خود را به آن محصول یا خدمات از دست داده باشند. امکان دارد به دلایل مختلف مجبور به ترک سایت شما شده باشد . در این شرایط، از یادآوری به خریداران گذشته در مورد آنچه که تقریباً خریداری کرده‌اند، نترسید.
چند وقت پیش در حال نهایی کردن خرید اینترنتی یک کتاب بودم که حواسم با تحویل پیتزا پرت شد و سبد خرید را رها کردم، اما از طریق ایمیلی به من یادآوری شد که خریدم را انجام دهم… و من این کار را کردم! از بازاریابی مجدد برای هدف قرار دادن افرادی که سبد خرید را رها کرده اند استفاده کنید!
- تقسیم بندی تبلیغات بر اساس زمان و رفتار خریدار در گذشته
شما به یک استراتژی نیاز دارید تا به مشتریان خود کالایی را پیشنهاد دهید که به احتمال زیاد در یک بازه زمانی مناسب به آن نیاز پیدا خواهند کرد. اگر شامپویی که می فروشید به طور متوسط ۶۰ روز ماندگاری دارد، پس از ۳۰ تا ۴۰ روز از آخرین خرید، بازاریابی مجدد آن را شروع کنید. این تبلیغات را تا زمانی که به فروش منجر شود اجرا کنید زیرا نمی‌خواهید به مشتری فرصت دهید تا آخرین قطره‌های شامپو را مصرف کرده و بعد از روی اجبار به داروخانه محل برای خرید شامپوی بعدی مراجعه کند.
آمارهای زیادی در مورد زمان‌های مختلف و روزهای هفته وجود دارد که احتمال خرید افراد در آنها بالاست! پیشنهاد می‌کنم برای بیش فروشی(upselling)، بر اساس این آمارهای کلی تصمیم نگیرید، بلکه به داده‌های خود نگاه کنید و سپس از ویژگی‌های زمان‌بندی تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی و موتورهای جستجو استفاده کنید تا اطمینان حاصل کنید که تبلیغات خود را در حساس‌ترین زمان‌های خرید ارائه می‌دهید.
💡 به عنوان مثال، اگر در صنعت سفر فعالیت می‌کنید و سعی می‌کنید هتل یا ماشین کرایه‌ای را به فردی که اخیراً بلیط هواپیما خریده است بفروشید، ممکن است متوجه شوید که مشتریان شما به احتمال زیاد در ساعات کاری سفر کاری را خریداری می‌کنند. و خرید سفرهای تفریحی در تعطیلات آخر هفته انجام میشود، بنابراین تبلیغات خود را بر اساس آن برنامه‌ریزی کنید.
- در مورد قیمت‌ها شفاف‌سازی کنید
برای لحظه‌ای خود را جای مشتری بگذارید. اگر کسی به شما بگوید که برای خدمات یا کالای مبهم باید هزینه بیشتری صرف کنید چه احساسی خواهید داشت؟ در این شرایط مشتری احساس می‌کند که فروشنده یا شرکت مورد نظر قصد دارد از او سوء استفاده کند. قیمت گذاری بر روی خدمات و کالاها نباید به گونه‌ی اسرار آمیزی انجام شود. زمانی که می‌خواهید بیش فروشی را آغاز کنید، باید اطلاعات شفافی در مورد قیمت‌ها داشته باشید. مطمئن شوید که مشتریان شما قیمت پیشنهاد‌های جدید را به درستی می‌دانند. اگر مشتری بداند که هزینه پرداخت شده قرار است در چه منابعی صرف شود حتما احساس بهتری خواهد داشت.
کلام آخر
در دنیای امروز تکنیک‌های فروش بسیاری پیش‌روی فروشندگان قرار دارد که استفاده درست از آنها تفاوت یک فروشنده آماتور را از یک فروشنده حرفه‌ای مشخص می‌کند. این استراتژیها به فروشندگان کمک می‌کند تا بالاترین بازخورد را از مشتری دریافت کرده و رضایت بیشتری از فروش خود داشته باشند. در واقع یک معامله‌ی برد-برد که هر دو طرف از آن منتفع می‌شوند. یکی از این استراتژیها بیش فروشی(upselling) است که در آن پس از انتخاب محصول توسط مشتری، فروشنده ییشنهاداتی تحت عنوان محصول باکیفیت‌تر و به‌صرفه‌تر را به او ارائه می‌کند. در این مقاله سعی کردیم بایدها و نباید‌های این روش به علاوه استراتژی‌های موثر برای پیاده سازی آن را به شما عزیزان ارائه دهیم. آیا تا به حال از این روش در فروش محصولات و خدمات خود استفاده کرده‌اید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید….
