بیشتر آژانس های دیجیتال بر این باورند که همیشه حق با مشتری است. این طرز فکر در بیشتر شرایط بسیار عالی است و شرکت هایی که بر روی مشتری تمرکز می کنند موفقیت های بیشتری به دست می آورند اما هدایت کل آژانس به برطرف کردن نیازی های مشتری که باعث ایجاد استرس، نارضایتی و ناراحتی در شرکت می شود ایده خوبی نیست.
برخی از اوقات باید به چنین مشتری هایی نه بگویید. ممکن است قدرت، ساعت کاری مورد نیاز، مهارتی که مشتری نیاز دارد را در اختیار نداشته باشید. در این شرایط بهتر است نه بگویید. برای اینکه بدانید مشتری مناسب شرکتتان هست یا خیر، سوالات زیر را از خودتان بپرسید:
این فرد، مشتری ایده آل شماست؟
قبل از اینکه بخواهید با مشتری وارد معامله شوید باید بدانید مشتری ایده آل برای شرکت شما چه نوع مشتری است. می خواهید بر روی صنعت خاصی تمرکز کنید؟
می خواهید تنها با شرکت هایی کار کنید که اندازه خاصی دارند؟
پرچم قرمز شما یا مواردی که غیر قابل مذاکره هستند چه چیزی است؟ بعد از اینکه مشتری ایده آل خود را ترسیم کردید، می توانید ایده خوبی در مورد کسب مشتریان جدید داشته باشید. برخی از موارد وجود دارد که ممکن است نشان دهنده دردسرساز بودن مشتری باشد.
مشتریانی که از همان ابتدا در برقراری ارتباط با شما مشکل دارند جزو این دسته از مشتریان خواهند بود. در این شرایط بهتر است از پذیرش چنین مشتریانی خودداری کنید.
اگر نتوانید پاسخ درستی دریافت نمایید یا با آن ها به درستی بحث و تبادل نظر نمایید ممکن است در ادامه پروژه با مشکل مواجه شوید. این موضوع نشان دهنده نبود تعهد و اعتماد بین طرفین است. نشانه هشدار دهنده دیگری که وجود دارد مشتری است که انتظارات غیر واقعی دارد یا می خواهد برای کاهش بیش از حد قیمت ها بحث کند.
در صنعت آن ها موفقیتی داشته اید؟
در آغاز یک ارتباط با مشتری بالقوه جدید، زمانی را برای درک صنعت آن ها کنار بگذارید. اگر صنعتی که مشتری در آن قرار دارد برای آژانس شما جدید است ممکن است نیاز به رد این پروژه داشته باشید و نه بگویید. رد پروژه هایی که قادر نیستید به درستی کارشان را انجام دهید ایده بهتری است و جلوی مشکلات بعدی را می گیرد.
از خودتان بپرسید: قبلا در این صنعت موفقیتی به دست آورده ام؟ اگر پاسخ شما به این سوال منفی است، دوباره بر روی مشتری فکر کنید.هر آژانسی بهتر است صنعت یا صنایعی که می تواند در آن کار کند را تعریف نماید. فعالیت در همه صنایع باعث می شود در یک صنعت خاص متخصص نباشید. خوب به این موضوع فکر کنید. یافتن مخاطب هدف مشتری در یک صنعت کوچک تر بهترین روش برای راضی کردن آن هاست. بعد از اینکه نیچ خود را شناسایی کردید، انتخاب مشتریانی که در حوزه تخصص تان قرار دارند راحت تر خواهد بود.
بودجه به اندازه کافی وجود دارد؟
اندازه بودجه حداقل مورد نیاز برای آغاز پروژه و ادامه آن بسته به آژانس تبلیغاتی متغیر خواهد بود اما بهتر است کمترین بودجه ای که می توانید با آن کار کنید را تعریف نمایید. هنگامی که بازه زمانی محدودی دارید، ممکن است پیشنهادهای اندکی را دریافت نمایید زیرا پول کمتر بهتر از نبود پول است. مشکلی که در این طرز فکر وجود دارد این است که باید بر روی پروژه سخت کار کنید و در عین حال بودجه اندکی به دست آورید.
همچنین باید به این موضوع هم فکر کنید که ایا بودجه آن ها برای تکمیل چیزی که می خواهند بدان دست یابند کافی است یا خیر. این موضوع به انتظارات مشتری بر می گردد. اگر مشتری می خواهد کار بیشتری را با حداقل بودجه انجام دهید بهتر است به سراغ فرد دیگری بروید. اگر مطمئن هستید که آژانس بازاریابی دیجیتال تان می تواند با محدودیت بودجه کار کند با مشتری قرار داد ببندید.
درخواست های مشتری در محدوده توافق شده کاری هست یا خیر؟
حتی زمانی که در ابتدا پروژه تعریف شده واضحی دارید، باز هم مشتریانی خواهید داشت که در اواسط پروژه مواردی را تغییر می دهند. این موضوع شاید باعث از بین رفتن معامله نشود اما باید به درستی مدیریت گردد.
اگر مشتری در واسط پروژه از شما می خواهد بخشی از آن را تغییر دهید، مطمئن شوید که به خاطر چنین خدمات اضافی هزینه دریافت می کنید. انجام رایگان کارها از ارزش شرکت می کاهد.
اگر بنابه هر دلیلی تصمیم گرفتید پول بیشتری دریافت نکنید حداقل با مشتری ارتباط برقرار کنید و به او بگویید که این کار یک استثنا بوده است. حتی قیمت اصلی کاری که انجام می دهید را برایشان ارسل کنید تا بدانند چه کاری برایشان می کنید.
هر چیز اضافی که مشتری از شما می خواهد باید باعث افزایش هزینه های دریافتی شود.
این موضوع باعث افزودن ارزش به مشتریانتان می شود؟
به عنوان مدیر اجرایی آژانس دیجیتال مسئولیت اصلی شما حفظ سودمندی پروژه برای مشتری و آژانستان است. برخی از اوقات کاری که انجام می شود ممکن است مشتری را راضی و خوشحال نکند اما برایشان سودآور باشد. همه کارهایی که انجام می دهید را ارزیابی کنید و از خود بپرسید: این کار ارزشی برای مشتری دارد؟
برخی از اوقات مشتری به سراغ شرکت می آید و از آن ها می خواهد کاری که جای دیگری دیده اند را دوباره برایش تولید کند. کار شما به عنوان یک متخصص دیجیتال مارکتینگ شناسایی پیام های ارزشمندی است که مشتری به همراه دارد. برخی از اوقات این موضوع به معنای گفتن نه به ایده ای است که مشتری دارد. مشتریان شما را استخدام می کنند زیرا متخصص هستید و به عقایدتان احترام می گذارند.
دلایل خود را برای رد پروژه بیان کنید. در این شرایط احتمال ناراحتی کمتر می شود.
نکاتی برای نه گفتن:
احساسات آن ها را تایید کنید:
هیچ مشتری زمانی که ایده ای را مطرح می کند بر این باور نخواهد بود که این ایده برایش بد است. سعی کنید زمانی که با این مشتری ها تعامل دارید همدردشان باشید و با آن ها همدلی کنید. به خاطر داشته باشید که آن ها هم انسان هستند. آن ها بودجه یا زمان محدودی دارند و به کمک نیاز دارند. پس حداقل همدلی و همدردی را فراموش نکنید. احساسات آن ها را تایید کنید و نشان دهید حالشان را می فهمید. سپس به آن ها بگویید چرا با این ایده مخالف هستید.
یک گزینه جایگزین پیشنهاد دهید:
شنیدن عبارت نه برای همه دشوار است. مشتری ممکن است به خاطر رد شدن ایده اش ناراحت شود. به همین خاطر باید این واژه را به درستی بیان کنید. همیشه یک گزینه جایگزین برای افراد داشته باشید. کاری که نمی توانید انجام دهید را با کاری که می توانید انجام دهید جایگزین کنید.
آن ها را آموزش دهید:
بخش قابل توجهی از سوء تفاهم ها و عدم توافق ها میان شرکت تبلیغاتی یا گروه بازاریابی دیجیتال و مشتری ناشی از برقراری نادرست ارتباط است. به خاطر داشته باشید که مشتری شما را استخدام می کند زیرا در حوزه کاریتان اطلاعات زیادی ندارد. از طریق فرایند پروژه او را آموزش دهید تا مطمئن شوید دلایل همه کارهای شما را درک می کنند.
با تنظیم اهداف واقعی، انتظاراتشان را مدیریت کنید.
نه گفتن به مشتری به نظر کار دشواری است اما برخی از اوقات نه همان چیزی است که شما بدان نیاز دارید. نه گفتن یک روش عالی برای اجتناب از هدر دادن زمان، پول و انرژی بر روی پروژه هایی است که ارزش واقعی برایتان ندارند. با کمی همدلی و برقراری ارتباط خوب می توانید نه گفتن و شنیدن آن برای مشتری را راحت تر کنید.
